Upselling und Cross-Selling.

Der Unterschied liegt in der Richtung. Beim Upselling geht es nach oben: das grössere Paket, die bessere Ausführung, die längere Laufzeit. Wer eine Kaffeemaschine kauft, bekommt das Modell mit Milchschäumer gezeigt. Beim Cross-Selling geht es zur Seite: etwas, das zum Gekauften passt. Zur Kaffeemaschine gehören Entkalker, Bohnen oder eine Servicevereinbarung. In Onlineshops kennt man das als «Kunden kauften auch» oder als Zubehör im Warenkorb, im Dienstleistungsgeschäft als Zusatzleistung zur Offerte.

Wirtschaftlich ist das attraktiv, weil die teuerste Arbeit schon getan ist. Der Kunde hat Vertrauen gefasst und eine Kaufentscheidung getroffen, eine zusätzliche Kundengewinnung entfällt, siehe Customer Acquisition Cost. Jeder zusätzliche Franken pro Kunde erhöht den Customer Lifetime Value. Bei Abo-Modellen können Erweiterungen bestehender Kunden Verluste aus Kündigungen ausgleichen, siehe Churn Rate.

Damit es funktioniert, muss das Angebot dem Kunden tatsächlich nützen. Ein passender Vorschlag zum richtigen Zeitpunkt wird als Service empfunden, ein aufdringlicher als Verkaufstrick. Gute Regeln sind: höchstens ein oder zwei Vorschläge auf einmal, klar erkennbare Preise, nichts vorausgewählt, was der Kunde nicht aktiv gewählt hat. Vorausgefüllte Häkchen und versteckte Zusatzkosten gehören zu den Dark Patterns und kosten Vertrauen.

Messbar ist der Erfolg über den durchschnittlichen Bestellwert, den Anteil der Bestellungen mit Zusatzprodukt und, bei Dienstleistungen, über den Anteil der Offerten mit Zusatzleistung. Wichtig ist, auch die Kehrseite zu beobachten: Steigen Rückgaben, Stornierungen oder Reklamationen, wurde zu viel verkauft. In einem Shopify-Shop lassen sich Produktempfehlungen und Bundles mit Bordmitteln oder Apps umsetzen, in Dienstleistungen genügt oft eine gut aufgebaute Offertvorlage.