Customer Journey.

Kaum ein Kunde entscheidet beim ersten Kontakt. Zwischen dem Moment, in dem ein Bedürfnis entsteht, und dem Kauf liegen mehrere Schritte: Man bemerkt das Problem, sucht nach Lösungen, vergleicht Anbieter, liest Bewertungen, fragt im Bekanntenkreis, stellt eine Anfrage, entscheidet. Die Customer Journey beschreibt diese Reise und alle Stellen, an denen ein Unternehmen sichtbar ist oder sein könnte. Nach dem Kauf geht sie weiter: Nutzung, Service, Wiederkauf, Empfehlung.

Gängige Modelle teilen die Reise in Phasen, etwa Aufmerksamkeit, Interesse, Abwägung, Kauf und Bindung. Jede Phase braucht andere Inhalte. In der frühen Phase helfen Ratgeber und Glossare, die eine Frage beantworten. In der Abwägung zählen Referenzen, Preise und Vergleiche. Kurz vor der Entscheidung zählen eine einfache Kontaktmöglichkeit und schnelle Antworten. Der Marketing-Funnel ist eine vereinfachte, trichterförmige Sicht auf dieselbe Idee.

Ein neuer Berührungspunkt verändert die Reise derzeit stark: KI-Assistenten wie ChatGPT, Perplexity oder die KI-Übersichten von Google. Viele Menschen stellen ihre Frage heute einem Assistenten und erhalten eine Zusammenfassung mit wenigen Empfehlungen. Wer dort nicht erwähnt wird, fällt aus der Abwägungsphase heraus, bevor der Kunde überhaupt eine Website besucht. Das ist der Kern von GEO.

Messbar ist nur ein Teil der Reise. Webanalyse und Werbekonten erfassen Klicks und Besuche, aber kaum das Gespräch am Familientisch, die Empfehlung eines Nachbarn oder den Blick auf das Firmenfahrzeug. Eine Customer-Journey-Analyse kombiniert deshalb Daten mit Gesprächen: Wer Neukunden fragt, wie sie auf das Unternehmen gestossen sind, erfährt oft mehr als aus jedem Bericht.