Digitale Transformation.

Häufig werden drei Stufen unterschieden. Die Digitalisierung im engen Sinn wandelt Analoges in Digitales um, etwa ein Papierformular in ein Online-Formular. Die Digitalisierung von Prozessen geht weiter und verbindet Schritte: Das Online-Formular erzeugt automatisch einen Auftrag, der im System weiterläuft. Die digitale Transformation schliesslich verändert, was ein Unternehmen anbietet und wie es arbeitet, zum Beispiel wenn Kunden Status, Dokumente und Rechnungen selbst in einem Portal sehen und das Telefon dafür nicht mehr klingelt.

Für KMU klingt der Begriff oft grösser, als er sein muss. Die wirksamsten Schritte sind meist unspektakulär: eine Stelle finden, an der dieselbe Information mehrfach erfasst wird, und sie beseitigen. Ein Postfach, das als Ablagesystem dient, durch eine Übersicht ersetzen, in der jeder Fall einen Status hat. Wissen, das im Kopf einer Person lebt, in Regeln überführen, die ein System anwendet. Jeder dieser Schritte ist für sich messbar: weniger Zeit, weniger Fehler, weniger Rückfragen.

Scheitern tun Transformationsprojekte selten an der Technik, sondern an zwei anderen Dingen. Erstens wird der Ablauf vor der Software nicht geklärt, und dann entscheidet das System stillschweigend Fragen, die eigentlich die Geschäftsleitung entscheiden müsste. Zweitens werden die Menschen, die täglich damit arbeiten, zu spät einbezogen. Eine Software, die am Alltag vorbei gebaut wurde, wird umgangen, und die alte Excel-Liste lebt weiter.

Ob eine Standardsoftware reicht oder eine eigene Lösung nötig ist, hängt davon ab, wie eigen der Ablauf ist. Für Buchhaltung, Zeiterfassung oder einen gewöhnlichen Onlineshop gibt es ausgereifte Produkte. Eine Eigenentwicklung lohnt sich dort, wo der Kernprozess eines Betriebs so eigen ist, dass ihn kein Standardwerkzeug sauber trifft.