Kundenportal für KMU: was ein Self-Service-Portal leisten muss

Ein Self-Service-Portal muss die Fragen beantworten, für die Ihre Kunden heute anrufen oder schreiben. Meist sind es vier: Wie ist der Stand meines Auftrags? Wo finde ich die Offerte, den Rapport oder die Rechnung? Wie stelle ich eine neue Anfrage? Und wurde sie gesehen? Ein Kundenportal, das diese Fragen zuverlässig beantwortet, entlastet das Büro spürbar. Eines, das darüber hinaus zwanzig weitere Funktionen bietet, wird oft gar nicht genutzt.

Der Begriff «Kundenportal» weckt Bilder von Bank- oder Versicherungsportalen mit unzähligen Menüs. Für ein Schweizer KMU geht es um etwas Bodenständigeres: um einen geschützten Bereich, in dem Verwaltungen, Geschäftskunden oder Privatkunden ihre Angelegenheiten selbst nachschlagen und erledigen. Dieser Artikel zeigt, welche Funktionen wirklich zählen, welche Varianten es gibt und wie ein Portal aussieht, das wir als Teil einer Betriebssoftware gebaut haben.

Wann sich ein Kundenportal lohnt

Ein Portal ist kein Selbstzweck. Bevor Sie über Funktionen nachdenken, lohnt sich ein ehrlicher Blick auf drei Signale:

• Wiederkehrende Rückfragen. Wenn ein grosser Teil der Anrufe und E-Mails nach dem Stand fragt oder ein Dokument noch einmal anfordert, ist das der deutlichste Hinweis. Zählen Sie eine Woche lang mit; erst die Strichliste zeigt, wie viel Zeit diese Rückfragen tatsächlich binden.
• Wiederkehrende Kunden. Ein Portal lohnt sich bei Kunden, die regelmässig mit Ihnen arbeiten: Verwaltungen, Geschäftskunden, Abonnenten. Wer einmal im Leben bei Ihnen kauft, legt kein Login an.
• Dokumente mit Wert. Rapporte, Fotos, Zertifikate oder Offerten, die Kunden später wieder brauchen, sind im Portal besser aufgehoben als in alten E-Mails.

Fehlen diese Signale, ist ein Portal oft die falsche Investition. Dann bringt eine gute Website mit klarem Anfrageweg und automatischen Statusmails mehr.

Die Kernfunktionen eines Self-Service-Portals

Die folgende Tabelle trennt das, was ein Portal von Anfang an braucht, von dem, was erst nach den ersten Monaten Betrieb sinnvoll ist. Die Reihenfolge ist bewusst: Erst wenn die Grundfunktionen genutzt werden, lohnt sich der Ausbau.

Auffällig ist, was fehlt: Dashboards mit Diagrammen, Profilseiten mit vielen Feldern, eine eigene Wissensdatenbank. Solche Funktionen sehen in Präsentationen gut aus, werden von KMU-Kunden aber selten genutzt. Ein Portal ist dann gut, wenn ein Kunde in zehn Sekunden findet, was er sucht.

Standardportal oder Teil der eigenen Software

Es gibt grundsätzlich zwei Wege zu einem Kundenportal. Welcher passt, hängt weniger vom Budget ab als davon, wo Ihre Daten heute liegen.

Das Standardportal. Viele CRM-, Ticket- und Buchhaltungssysteme bringen ein Kundenportal mit oder bieten es als Zusatzmodul an. Das ist schnell eingerichtet und wird laufend weiterentwickelt. Es passt, wenn alle Daten, die der Kunde sehen soll, ohnehin in diesem einen System liegen und Ihre Abläufe dem entsprechen, was die Software vorsieht. Die Grenzen zeigen sich, wenn Daten aus mehreren Systemen zusammenkommen müssen oder wenn der Ablauf branchenspezifisch ist.

Das Portal als Teil der eigenen Betriebssoftware. Hier ist das Portal kein separates Produkt, sondern ein weiterer Blick auf dieselben Daten, mit denen auch Büro und Mitarbeitende arbeiten. Ein Rapport, den ein Mitarbeiter vor Ort erfasst, erscheint ohne weiteren Schritt beim Kunden. Eine Offerte, die der Kunde annimmt, wird im Büro zum Auftrag. Diese Variante ist aufwendiger, beseitigt aber die doppelte Erfassung, die bei angebundenen Standardportalen oft bleibt.

Beide Wege haben ihre Berechtigung. Die Frage, ob kaufen oder selbst entwickeln, haben wir für CRM-Systeme ausführlich durchgerechnet: CRM kaufen oder entwickeln über fünf Jahre. Die gleiche Logik gilt für Portale.

Beispiel aus der Praxis: das Kundenportal von Karo Kanaltechnik

Wie ein Portal als Teil der Betriebssoftware aussieht, zeigt ein Projekt aus diesem Jahr. Karo Kanaltechnik aus Frauenfeld reinigt, inspiziert und saniert Kanäle und Leitungen in den Kantonen Zürich, Thurgau, St. Gallen und Appenzell. Zu den Auftraggebern gehören Verwaltungen, die viele Liegenschaften betreuen und für jede Liegenschaft wissen müssen, was wann gemacht wurde.

Wir haben für Karo eine eigene Betriebssoftware gebaut. Das Büro führt dort Kunden, Planung, Offerten und Aufträge. Kunden können Offerten online annehmen. Rechnungen gehen mit Schweizer QR-Zahlteil hinaus, das Mahnwesen läuft in drei Stufen. Monteure sehen in ihrer eigenen Ansicht ihren Tag und erfassen Zeiten, Rapporte und Fotos. Und Auftraggeber erhalten ein Kundenportal mit Dokumenten pro Liegenschaft.

Der entscheidende Punkt ist die Verbindung: Was der Monteur vor Ort erfasst, ist dieselbe Information, die später im Portal liegt. Es gibt keinen Export, keine Ablage in einem zweiten System, kein Abtippen. Das ist der Unterschied zu einem Standardportal, das an eine Handwerkersoftware angedockt wird: Dort entsteht oft genau an dieser Nahtstelle die doppelte Arbeit, die das Portal eigentlich abschaffen sollte. Wie die automatische QR-Rechnung im Hintergrund funktioniert, erklärt unser Artikel zur QR-Rechnung.

So entsteht ein Kundenportal, ohne zu verpuffen

Die meisten gescheiterten Portale sind technisch einwandfrei. Sie scheitern daran, dass Kunden sie nicht nutzen. Vier Schritte senken dieses Risiko erheblich:

1. Mit der häufigsten Frage beginnen. Bauen Sie zuerst die Funktion, die die meisten Rückfragen ersetzt, meist den Status. Wenn diese genutzt wird, kommt der Rest.
2. Das Portal in bestehende Wege einbetten. Kunden finden das Portal nicht über die Website, sondern über Ihre E-Mails. Jede Statusmail enthält den direkten Link zum Auftrag.
3. Mit wenigen Kunden testen. Laden Sie zuerst drei bis fünf Stammkunden ein und beobachten Sie, was sie suchen und nicht finden. Schon ein Usability-Test mit wenigen Personen deckt die gröbsten Hürden auf.
4. Das Büro mitnehmen. Ein Portal funktioniert nur, wenn die Daten darin aktuell sind. Wenn das Büro Statusänderungen nachträglich pflegen muss, veraltet das Portal innerhalb weniger Wochen. Darum ist die Anbindung an die tägliche Arbeit wichtiger als jede Zusatzfunktion.

Web-App statt App aus dem Store

Ein Kundenportal braucht in aller Regel keine App aus dem App Store. Eine Web-App, die im Browser läuft und sich auf Wunsch auf den Home-Bildschirm legen lässt, deckt die Anforderungen ab: Login, Dokumente, Fotos hochladen, Benachrichtigungen. Für Mitarbeitende im Aussendienst gilt dasselbe. Warum das so ist und wo die Grenzen liegen, zeigt unser Artikel PWA statt App-Store-App.

Was ein Portal kostet und wie man klein anfängt

Pauschale Zahlen helfen hier wenig, weil der Aufwand fast vollständig von den anzubindenden Systemen abhängt. Ein Portal, das nur Dokumente aus einer Quelle zeigt, ist ein kleines Projekt. Eines, das Offerten, Aufträge, Rapporte und Rechnungen aus einer neuen Betriebssoftware verbindet, ist ein grösseres.

Der vernünftige Weg führt über einen Kernablauf. Bei DLM Digital beginnt ein Prototyp oder MVP ab CHF 10'000: Damit entsteht der eine Ablauf, der den grössten Nutzen bringt, zum Beispiel «Kunde meldet Auftrag, sieht den Stand, ruft den Rapport ab», und lässt sich an echten Kunden prüfen. Wenn das trägt, wird ausgebaut. Wie wir Web-Apps dieser Art entwickeln, zeigt die Seite Web-App entwickeln lassen; wenn das Portal Teil einer grösseren Lösung werden soll, finden Sie den Rahmen unter Individualsoftware Schweiz. Und wer das Portal mit einer Kundenverwaltung verbinden will, findet unter CRM entwickeln lassen die passende Grundlage.

Fazit

Ein gutes Kundenportal ist unspektakulär. Es beantwortet die Fragen, die Kunden heute am Telefon stellen, und es tut das mit denselben Daten, mit denen Ihr Team arbeitet. Wer mit Status, Dokumenten und Anfragen beginnt, das Portal in seine E-Mails einbettet und an wenigen Stammkunden testet, baut etwas, das tatsächlich genutzt wird. Ob dafür ein Standardportal reicht oder ob es Teil der eigenen Software sein sollte, entscheidet die Frage, wo Ihre Daten liegen. Nicht die Liste der Funktionen.