CRM kaufen oder selbst entwickeln: die Rechnung über fünf Jahre

Ein CRM kaufen oder selbst entwickeln ist keine Frage des Anschaffungspreises, sondern eine Frage der Nutzungsdauer: Wer beide Wege über fünf Jahre durchrechnet, kommt regelmässig zu einem anderen Ergebnis als beim Vergleich zweier Offerten. In unserem Rechenbeispiel mit acht Nutzern liegt das Standard-CRM über fünf Jahre bei rund CHF 89'000 und die Eigenentwicklung bei rund CHF 153'000 — bei vierzig Nutzern kehrt sich das Verhältnis um.

Dieser Artikel führt die Rechnung vollständig vor. Alle Zahlen sind Modellannahmen für ein Schweizer KMU, keine Offerte und kein Marktdurchschnitt; die Posten sind so aufgeschlüsselt, dass ihr sie mit euren eigenen Zahlen ersetzen könnt. Wer die grundsätzliche Abwägung zwischen Standard und Eigenbau zuerst strategisch klären will, findet sie in unserem Beitrag zu Make-or-Buy bei Software; hier geht es ausschliesslich um Zahlen.

Warum die Frage fast immer falsch gerechnet wird

Der häufigste Fehler ist, eine einmalige Entwicklungssumme gegen eine monatliche Lizenz zu stellen, ohne beide auf denselben Zeitraum zu bringen. CHF 70'000 für ein eigenes System wirken neben CHF 520 im Monat gewaltig — bis man CHF 520 mal sechzig Monate rechnet und feststellt, dass allein die Lizenz in derselben Zeit CHF 31'200 frisst, ohne Einführung, ohne Integration und ohne eine einzige interne Arbeitsstunde.

Der zweite Fehler ist die Annahme, eine Offerte sei die Gesamtkosten. Sie ist es nie. Gekaufte Software erzeugt Einführungs-, Integrations- und Betreuungsaufwand; selbst gebaute Software erzeugt zusätzlich Wartung, Betrieb und ein Wissensrisiko. Beides taucht erst auf, wenn man die Rechnung über die tatsächliche Lebensdauer eines Systems führt, und die liegt bei einem CRM erfahrungsgemäss deutlich über fünf Jahren.

Der dritte Fehler ist, die Nutzerzahl als konstant anzunehmen. Genau sie ist die Variable, die das Ergebnis kippt — dazu weiter unten die zweite Rechnung.

Das Rechenbeispiel: acht Nutzer, fünf Jahre

Ein Betrieb mit acht CRM-Nutzern zahlt für ein Standard-CRM über fünf Jahre in unserem Modell CHF 89'355, für eine Eigenentwicklung CHF 153'175. Grundlage sind acht Sitzplätze zu CHF 65 pro Nutzer und Monat, ein interner Stundensatz von CHF 90 und 45 Arbeitswochen pro Jahr.

Zuerst der Kauf:

Und derselbe Zeitraum für die Eigenentwicklung:

Die Differenz beträgt CHF 63'820 über fünf Jahre. Das sind CHF 12'764 pro Jahr oder CHF 1'064 pro Monat. Diese Zahl ist die eigentliche Entscheidungsgrundlage: Der Eigenbau muss über fünf Jahre hinweg jeden Monat gut tausend Franken an Zeitersparnis, Fehlervermeidung oder zusätzlichem Umsatz erzeugen, damit er sich rein rechnerisch trägt. Bei acht Vertriebsmitarbeitenden entspricht das rund zwölf eingesparten Arbeitsstunden pro Monat — oder etwa neunzig Minuten pro Person. Das ist erreichbar, aber es ist eine Behauptung, die man belegen muss und nicht voraussetzen darf.

Die Marktpreise, an denen sich die Lizenzannahme orientiert, liegen im August 2026 weit auseinander: Pipedrive listet den Professional-Tarif bei jährlicher Zahlung im Bereich von rund 59 Euro pro Nutzer und Monat, HubSpot ruft für Sales Hub Professional rund 100 Euro pro Sitzplatz auf, Salesforce führt Sales Cloud Enterprise bei 175 US-Dollar pro Nutzer und Monat. CHF 65 ist damit eine bewusst konservative Annahme im unteren Mittelfeld — wer teurer einkauft, verschiebt die Rechnung deutlich Richtung Eigenbau.

Was die Rechnung bei 40 Nutzern macht

Bei vierzig Nutzern dreht sich das Ergebnis um rund CHF 82'000 zugunsten der Eigenentwicklung, weil Lizenzkosten mit jedem Sitzplatz mitwachsen und Entwicklungskosten nicht. Dieselben Annahmen, nur die Nutzerzahl und der damit verbundene Betreuungsaufwand erhöht:

Der Posten, der den Unterschied macht, ist eine einzige Zeile: CHF 172'400 Lizenzen gegen null. Vierzig Sitzplätze zu CHF 65 kosten CHF 31'200 pro Jahr, über fünf Jahre und mit fünf Prozent jährlicher Erhöhung eben jene CHF 172'400.

Die Posten, die in keiner Offerte stehen

Vier Kostenblöcke fehlen in fast jeder CRM-Kalkulation, und sie machen im Eigenbau zusammen mehr aus als die Entwicklung selbst: Wartung, Betrieb, interne Betreuung und Ausstieg.

Wartung ist kein Ereignis, sondern ein Zustand. Bibliotheken bekommen Sicherheitslücken, Laufzeitumgebungen werden abgekündigt, Browser ändern ihr Verhalten. In der Praxis rechnet man mit einem jährlichen Wartungsanteil im Bereich von zehn bis zwanzig Prozent der Entwicklungskosten; unsere Rechnung nimmt fünfzehn Prozent an. Das ist eine Faustregel und kein Naturgesetz, aber null ist mit Sicherheit falsch.

Betrieb meint Server, Datenbank, Backups, Monitoring und die Frage, wer nachts aufsteht, wenn das System steht. Beim gekauften CRM ist das im Abo enthalten und deshalb unsichtbar. Beim Eigenbau ist es eine eigene Zeile — und eine Verantwortung, die jemand tragen muss.

Interne Betreuung ist in beiden Modellen gleich hoch angesetzt, und das ist bewusst. Beide Systeme brauchen jemanden, der Felder anlegt, Nutzer verwaltet, Schulungen macht und Fragen beantwortet. Wer glaubt, ein eigenes System spare diese Rolle, verwechselt Kontrolle mit Aufwandsfreiheit.

Ausstiegskosten tauchen in keiner der beiden Tabellen auf, weil sie erst nach Jahr fünf anfallen. Beim Standard-CRM ist der Wechsel eine Datenmigration; beim Eigenbau ist es entweder eine Neuentwicklung oder eine Migration in ein Standardsystem, dessen Datenmodell nie zu dem passt, was ihr euch selbst gebaut habt. Diese Zahl kennt niemand im Voraus — sie gehört trotzdem in die Risikobetrachtung. Wie sich Entwicklungsbudgets in der Schweiz insgesamt zusammensetzen, haben wir auf unserer Seite zu Softwarekosten in der Schweiz aufgeschlüsselt.

Wann sich der Eigenbau trotzdem rechnet

Eine Eigenentwicklung rechnet sich, wenn der abgebildete Prozess selbst der Wettbewerbsvorteil ist — nicht, wenn er nur ungewohnt aussieht. Drei Situationen halten diesem Test in der Praxis stand.

Erstens: Der Kernprozess passt strukturell nicht in ein Standard-Datenmodell. Ein Betrieb, dessen Verkaufsobjekt kein Kontakt und kein Deal ist, sondern eine Liegenschaft, ein Fahrzeug oder ein Los mit eigener Historie, kämpft in jedem Standard-CRM gegen die Software statt mit ihr. Das ist kein Komfortproblem, sondern ein Modellproblem.

Zweitens: Die Lizenzkosten skalieren mit einer Nutzergruppe, die keinen Umsatz bringt. Wenn dreissig Personen in der Produktion nur lesen dürfen müssen, aber pro Sitzplatz voll bezahlt werden, wird die Lizenz zur Strafe auf Transparenz.

Drittens: Das CRM ist Teil des Produkts, nicht nur des Vertriebs. Wer Kundendaten direkt in eine Kundenschnittstelle spiegelt, braucht Kontrolle über Datenmodell und Release-Zyklus. Für solche Fälle beschreiben wir unser Vorgehen unter CRM entwickeln lassen und allgemeiner unter Individualsoftware Schweiz.

Was in dieser Liste bewusst fehlt: «Unsere Prozesse sind speziell.» Das sind sie in neun von zehn Fällen nicht — sie sind nur nie aufgeschrieben worden. Warum genau daran die meisten Projekte scheitern, behandeln wir separat in CRM-Einführungen scheitern an den Prozessen.

Erst validieren, dann budgetieren

Der wirksamste Kostenhebel liegt nicht in der Verhandlung, sondern davor: Ein lauffähiger Prototyp beantwortet für einen Bruchteil des Budgets, ob der gedachte Prozess in der Praxis trägt. Bei uns beginnt ein solcher Prototyp zur Ideenvalidierung ab CHF 10'000. Gemessen an einer Fünfjahressumme von CHF 153'000 sind das rund sechs Prozent — der günstigste Posten im Projekt und der einzige, der die restlichen 94 Prozent noch verhindern kann.

Ein Prototyp klärt drei Dinge, die keine Präsentation klären kann: ob das gedachte Datenmodell die Realität abbildet, ob das Team die Oberfläche im Alltag tatsächlich benutzt, und wie viele Sonderfälle auftauchen, an die vorher niemand gedacht hat. Wie ein solcher Ablauf konkret aussieht, beschreiben wir unter Prototyp und Validierung; die vollständige Gegenüberstellung beider Wege inklusive Entscheidungsrahmen findet sich unter CRM kaufen oder entwickeln.

So rechnet ihr eure eigene Zahl

Ersetzt in den beiden Tabellen fünf Werte, dann habt ihr euer eigenes Ergebnis. Erstens die Nutzerzahl heute und die realistisch erwartete in fünf Jahren, nicht die von heute allein. Zweitens den tatsächlichen Lizenzpreis pro Sitzplatz aus einer echten Offerte, inklusive der Zusatzmodule, die ihr wirklich braucht. Drittens euren internen Stundensatz und eine ehrliche Schätzung der Betreuungsstunden pro Woche. Viertens die Entwicklungssumme aus einer schriftlichen Offerte, nicht aus einem Gespräch. Fünftens einen Wartungssatz zwischen zehn und zwanzig Prozent — und wenn ein Anbieter behauptet, es brauche keine Wartung, streicht ihn von der Liste.

Rechnet beide Spalten aus und teilt die Differenz durch sechzig. Die Zahl, die dabei herauskommt, ist der monatliche Mehrwert, den die teurere Variante liefern muss. Wenn ihr diesen Betrag nicht in einem Satz begründen könnt, ist die Entscheidung bereits gefallen.

Fazit

Die Fünfjahresrechnung entscheidet die CRM-Frage nüchterner als jedes Verkaufsgespräch, weil sie beide Wege auf denselben Zeitraum und dieselben Posten zwingt. Für kleine Teams gewinnt der Kauf meist deutlich, weil die Lizenz gegen Entwicklung und Wartung antritt und dabei günstig aussieht. Mit wachsender Nutzerzahl kippt das Verhältnis, weil Lizenzen linear mitwachsen und Code nicht.

Zwischen beiden Extremen liegt der Weg, den die meisten Schweizer KMU am Ende gehen: Standard kaufen, den einen unterscheidenden Prozess selbst bauen, und vor der Budgetfreigabe mit einem Prototyp prüfen, ob dieser Prozess überhaupt der ist, für den man ihn hält. Wer unsicher ist, welcher Teil davon auf das eigene Unternehmen zutrifft, bekommt in einer KI- und Digitalberatung eine Einschätzung, bevor Budget gebunden wird.