Lead Routing.
Lead Routing ist die Regel, nach der eine neue Anfrage automatisch bei der richtigen Person oder im richtigen Team landet, etwa nach Region, Leistung, Sprache oder Verfügbarkeit. Ziel ist, dass keine Anfrage liegen bleibt und die Person antwortet, die am besten helfen kann.
Lead Routing — ausführlich erklärt
Sobald mehr als eine Person Anfragen beantwortet, stellt sich die Frage: Wer kümmert sich um diese hier? In vielen KMU landet jede Anfrage in einem gemeinsamen Postfach, und wer zuerst hineinschaut, übernimmt. Das funktioniert, bis zwei Personen dieselbe Anfrage beantworten oder alle denken, jemand anderes habe es schon getan. Lead Routing ersetzt dieses Zufallsprinzip durch feste Regeln. Ein Lead wird beim Eingang anhand seiner Angaben einer Person, einem Team oder einer Warteschlange zugewiesen, und diese Person wird sofort benachrichtigt.
Die gängigen Modelle lassen sich kombinieren. Beim Gebietsmodell entscheidet der Ort (Kanton, PLZ-Bereich, Sprachregion). Beim Leistungsmodell entscheidet, was angefragt wird, etwa Neubau oder Wartung. Beim Round-Robin-Verfahren wird reihum verteilt, damit die Last gleichmässig bleibt. Beim Kontomodell bekommt die Person die Anfrage, die den Kunden bereits betreut, was ein CRM mit sauberer Kundenhistorie voraussetzt. Dazu kommen Regeln für Abwesenheiten, Bürozeiten und einen Ersatz, falls niemand innerhalb einer festgelegten Zeit reagiert.
Abzugrenzen ist Lead Routing vom Lead Scoring. Scoring bewertet, wie vielversprechend eine Anfrage ist, Routing entscheidet, wer sie bekommt. In der Praxis greifen beide ineinander: Eine hoch bewertete Anfrage kann direkt an eine erfahrene Person gehen, eine niedrig bewertete zuerst in eine automatische Serie, siehe Marketing Automation. Auch die Einstufung als MQL ist oft ein Auslöser für eine Routing-Regel.
Technisch braucht Routing drei Dinge: strukturierte Daten aus dem Formular (Ort, Leistung, Sprache als eigene Felder statt Freitext), eine Stelle, an der die Regeln ausgeführt werden (CRM, Automatisierungswerkzeug oder eigene Software), und einen Benachrichtigungsweg, der wirklich gelesen wird, etwa Push-Mitteilung, E-Mail oder Aufgabe im CRM. Oft verbindet ein Webhook das Formular mit dem CRM. Wer Regeln baut, sollte sie schriftlich festhalten und regelmässig prüfen, ob Anfragen in einer Lücke landen, etwa wenn ein Ort in keinem Gebiet vorkommt. Ziel ist eine kurze Reaktionszeit, siehe Speed to Lead.
Welche Regeln für kleine Teams reichen
Für ein KMU mit zwei bis fünf Personen im Verkauf genügt meist eine kurze Regelkette: erstens bestehende Kunden an ihre bisherige Ansprechperson, zweitens neue Anfragen nach Leistung oder Region, drittens alles Übrige reihum. Dazu eine Ersatzregel: Bleibt eine Anfrage eine festgelegte Zeit unbearbeitet, geht sie an eine zweite Person oder an die Geschäftsleitung. Mehr Regeln machen das System selten besser, aber schwerer zu durchschauen.
Wie wir Formulare, CRM und Benachrichtigungen verbinden, beschreiben CRM entwickeln lassen, CRM kaufen oder entwickeln und KI-Automatisierung für KMU. Wie die erste Stunde nach einer Anfrage ablaufen kann, zeigt der Artikel Schnell auf Anfragen reagieren, welche Fragen danach im Erstgespräch helfen, der Beitrag Lead-Qualifizierung.
Beispiel: Ein Elektroinstallateur mit zwei Standorten
Ein konstruiertes Beispiel: Ein Elektroinstallationsbetrieb hat einen Standort in Winterthur und einen in Uster. Bisher gingen alle Website-Anfragen an info@, und die Disposition leitete sie von Hand weiter, oft erst am nächsten Morgen. Neu enthält das Anfrageformular ein Pflichtfeld für die Postleitzahl und eine Auswahl der Leistung (Installation, Störung, Photovoltaik, Service-Abo).
Die Regeln: Störungen gehen sofort an das Pikett-Telefon des zuständigen Standorts, Photovoltaik-Anfragen an den einen Projektleiter, der diese Projekte betreut, alles andere nach Postleitzahl an den nächstgelegenen Standort. Bleibt eine Anfrage zwei Stunden während der Bürozeit ungelesen, wird die Geschäftsleitung benachrichtigt. Die Disposition muss nichts mehr weiterleiten und sieht im CRM trotzdem jede Anfrage.
Weiterführende Seite
Lead ScoringHäufige Fragen zu Lead Routing
Lead Scoring bewertet, wie vielversprechend eine Anfrage ist, zum Beispiel anhand von Budget, Branche oder besuchten Seiten. Lead Routing entscheidet, wer die Anfrage bekommt. Beides wird oft kombiniert: Der Score kann Teil der Routing-Regel sein.
Für einfache Regeln nicht zwingend, auch ein Formular mit Weiterleitung je nach Auswahl kann Anfragen verteilen. Sobald bestehende Kunden ihrer Ansprechperson zugeordnet werden sollen oder Ersatzregeln nötig sind, ist ein CRM oder eine eigene Lösung mit Kundenhistorie die sauberere Grundlage.
Dafür braucht es eine Ersatzregel: Abwesenheiten werden im System hinterlegt, und Anfragen gehen in dieser Zeit an eine Vertretung. Zusätzlich sollte eine Zeitgrenze gelten, nach der eine unbearbeitete Anfrage automatisch weitergereicht wird.
Weitere Begriffe mit „L“
LCP (Largest Contentful Paint)
LCP ist einer der drei Core Web Vitals und misst, wie lange es dauert, bis das grösste sichtbare Ele...
Local Pack
Der Local Pack (auch: Map Pack oder Google 3-Pack) ist der Block in der Google-Suche, der drei lokal...
Lighthouse Score
Der Lighthouse Score ist eine Bewertung von Google, die die Qualität einer Webseite in vier Kategori...
Bereit für Ihr Projekt?
Wenden Sie dieses Wissen auf Ihre Website an — DLM Digital hilft Ihnen dabei.
Lead Routing in der Praxis
Wie der Begriff im Alltag von Schweizer KMU auftaucht — vertieft in Artikeln aus dem DLM Magazin.