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Chatbot.
Ein Chatbot ist ein Programm, das in Textform mit Menschen kommuniziert — auf einer Website, in WhatsApp oder in internen Werkzeugen. Einfache Chatbots folgen festen Abläufen, moderne KI-Chatbots verstehen frei formulierte Fragen und antworten auf Basis eines Sprachmodells und des Wissens des Unternehmens.
Chatbot — ausführlich erklärt
Es gibt zwei Grundtypen. Regelbasierte Chatbots arbeiten mit vordefinierten Knöpfen und Entscheidungsbäumen: Der Nutzer wählt «Öffnungszeiten» und erhält die Öffnungszeiten. Sie sind berechenbar, aber starr. KI-Chatbots nutzen ein Large Language Model und verstehen Fragen in eigenen Worten. Damit sie richtig antworten, erhalten sie Zugriff auf geprüfte Unternehmensinhalte — meist über RAG — und klare Regeln, was sie sagen dürfen und was nicht.
Der Nutzen eines Chatbots liegt dort, wo viele ähnliche Fragen auftauchen und schnelle Antworten einen Unterschied machen: Öffnungszeiten, Preise, Abläufe, Verfügbarkeiten, Status einer Bestellung. Er kann ausserhalb der Bürozeiten antworten, Anfragen vorqualifizieren und an die richtige Person weiterleiten. Wenn er Aktionen ausführen soll, etwa einen Termin buchen, wird aus dem Chatbot ein KI-Agent mit Zugriff auf Werkzeuge.
Die Grenzen sind ebenso klar. Ein Chatbot ohne gute Wissensbasis erfindet Antworten. Ein Chatbot, der keine Weiterleitung an einen Menschen anbietet, frustriert. Und ein Chatbot für ein Unternehmen mit zehn Anfragen pro Woche ist oft ein teures Spielzeug, wo eine gute FAQ-Seite und eine Telefonnummer mehr helfen würden. Ab August 2026 verlangt zudem der EU AI Act, dass Nutzer in der EU erkennen können, wenn sie mit einer KI sprechen.
Messbar wird ein Chatbot über wenige Kennzahlen: Anteil der Gespräche, die ohne menschliche Hilfe gelöst werden, Anzahl weitergeleiteter Anfragen, Zufriedenheit nach dem Gespräch und — besonders wichtig — eine Stichprobe der Antworten, die regelmässig von einem Menschen geprüft wird.
Beispiel: Chatbot für eine Arztpraxis
Angenommen, eine Hausarztpraxis erhält täglich viele gleiche Anrufe: Öffnungszeiten, Impftermine, Rezeptbestellung, Ferienvertretung. Ein KI-Chatbot auf der Website beantwortet diese Fragen aus einer geprüften Wissensbasis, die das Praxisteam selbst pflegt. Medizinische Fragen beantwortet er bewusst nicht, sondern verweist auf das Telefon oder im Notfall auf die Notrufnummer. Rezeptbestellungen nimmt er als strukturierte Anfrage entgegen, die das Team prüft.
Ob sich ein Chatbot für Ihren Betrieb lohnt und wie er abgesichert wird, beschreibt Chatbot erstellen lassen. Wenn der Bot auch handeln soll, etwa Termine buchen, siehe KI-Agent entwickeln lassen.
Weiterführende Seite
Chatbot erstellen lassenHäufige Fragen zu Chatbot
Das hängt stark vom Umfang ab: Ein einfacher Bot aus einem Baukasten kostet wenig, ein KI-Chatbot mit eigener Wissensbasis, Anbindung an Systeme und Schutz gegen Fehlantworten ist ein Softwareprojekt. Dazu kommen laufende Kosten für Sprachmodell und Pflege. Eine realistische Einschätzung gibt es erst nach Klärung der Aufgaben.
Ja. KI-Chatbots können halluzinieren, besonders wenn die Wissensbasis lückenhaft ist. Gegenmittel sind eine geprüfte Wissensbasis, klare Grenzen für Themen, die Weiterleitung an Menschen bei Unsicherheit und regelmässige Stichproben.
Ein Chatbot beantwortet Fragen. Ein KI-Agent kann zusätzlich selbstständig Aktionen ausführen, etwa einen Termin eintragen, eine Bestellung prüfen oder eine E-Mail versenden. Viele moderne Chatbots haben bereits einzelne Agenten-Funktionen.
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Chatbot in der Praxis
Wie der Begriff im Alltag von Schweizer KMU auftaucht — vertieft in Artikeln aus dem DLM Magazin.