User Flow.

Ein brauchbarer User Flow beginnt nicht auf der Startseite. Er beginnt dort, wo Menschen tatsächlich eintreffen: auf einer Unterseite aus der Google-Suche, über einen Link aus einer E-Mail, über eine Anzeige. Danach folgen Schritte, Entscheidungspunkte mit Ja- oder Nein-Verzweigung, Systemzustände wie Laden oder Speichern und schliesslich Ausgänge — Ziel erreicht, Abbruch, Wechsel in einen anderen Kanal. Abzugrenzen ist der Flow von zwei Nachbarn: Die Customer Journey umfasst mehrere Kanäle und Phasen über Wochen, ein Wireframe zeigt das Layout einer einzelnen Station.

Der eigentliche Wert liegt in den Zweigen, die niemand gerne zeichnet. Was passiert bei einer ungültigen Eingabe? Was, wenn die Person nicht angemeldet ist? Was, wenn die Suche kein Ergebnis liefert, das Formular zweimal abgeschickt wird oder die Datei zu gross ist? Diese Fälle machen in der Entwicklung einen erheblichen Teil des Aufwands aus und werden im Entwurf regelmässig übergangen. Ein Flow, der nur den Idealpfad zeigt, verschiebt die Arbeit in die Umsetzung, wo sie unter Zeitdruck improvisiert wird — dort entstehen die Formulare, die eine Fehlermeldung anzeigen, ohne zu sagen, welches Feld gemeint ist.

Ein konkreter Fall: Eine Dienstleistungsseite erhält den Grossteil ihres Verkehrs über eine Unterseite. Der gezeichnete Flow zeigt, dass die Person dort einen Preisrahmen sucht, ihn nicht findet, zur Startseite wechselt, von dort in die Navigationsstruktur geht und erst über einen dritten Klick beim Kontaktformular landet — auf dem das Anliegen nochmals erklärt werden muss. Zwei Massnahmen folgen daraus unmittelbar: eine Preisspanne auf der Einstiegsseite und ein Formular direkt dort, das den Leistungsbereich bereits vorbelegt. Beide sind messbar, weil die Anzahl der Schritte bis zur Anfrage vorher und nachher bekannt ist.

Ein Flow bleibt eine Annahme, bis er geprüft ist. Abgeglichen wird er mit tatsächlichen Pfaden aus der Analyse, mit den Absprungpunkten in einem Formular und mit Usability Testing an echten Aufgaben. Häufig zeigt sich dabei, dass ein Schritt fehlt, den niemand eingeplant hat — etwa die Rückkehr zur Übersicht, um zwei Angebote zu vergleichen. Die ehrliche Abgrenzung: Für eine dreiseitige Website ist ein Flow-Diagramm überflüssiger Aufwand; dort genügt ein Satz pro Ziel. Sinnvoll wird die Arbeit bei mehrstufigen Abläufen — Konfiguration, Buchung, Registrierung, Bestellung. Wie wir das im Projekt aufsetzen, steht auf der Seite UX Agentur Zürich.