Zehn Automations-Workflows, die ein KMU wirklich braucht

Wer «Marketing AutomationMarketing Automation bezeichnet Software und Abläufe, die wiederkehrende Marketingaufgaben automatisch ausführen, etwa E-Mail-Serien, Erinnerungen, die…Mehr erfahren →» hört, denkt an komplexe Software, Lead-Scoring und Dutzende verzweigte Strecken. In einem Schweizer KMU sieht die Realität anders aus. Die Automationen, die wirklich etwas bringen, sind meist kleine, klare Abläufe: Wenn etwas passiert, löst das eine bestimmte Aktion aus. Eine Anfrage kommt rein, also bekommt der Kunde eine Bestätigung und das Team eine Nachricht. Ein Auftrag ist abgeschlossen, also geht nach drei Tagen eine Bitte um eine Bewertung raus.

Wo man mit Marketing Automation überhaupt anfängt und welche Plattformen es gibt, steht im Beitrag Marketing Automation für KMU: Wo anfangen?. Dieser Beitrag ist die konkrete Liste dazu: zehn Abläufe als Beispiele, jeweils mit Auslöser, Aktion, Aufwand und Hinweisen, wo es hakt.

Wie jeder Workflow aufgebaut ist

Jede Automation, egal wie gross, folgt demselben Muster. Wer das verstanden hat, kann jeden der zehn Abläufe unten auf seinen Betrieb übertragen.

1. 01
   Wenn …

   Auslöser

   Ein Ereignis: Formular abgeschickt, Auftrag abgeschlossen, Datum erreicht.

2. 02
   Und …

   Bedingung

   Gilt es für diesen Fall? Etwa nur für Neukunden oder nur mit Einwilligung.

3. 03
   Dann …

   Aktion

   Mail senden, Aufgabe anlegen, Nachricht ans Team, Datensatz ergänzen.

4. 04
   Bis …

   Ausstieg

   Wann hört der Ablauf auf? Antwort, Kauf, Abmeldung.

Der vierte Teil ist der, an dem die meisten Automationen scheitern. Eine Strecke, die nach einer Antwort weiterläuft, wirkt unaufmerksam. Eine Erinnerung, die nach der Bezahlung noch kommt, ärgert. Beim Einrichten lohnt es sich deshalb, für jeden Ablauf zuerst den Ausstieg aufzuschreiben.

Die zehn Workflows im Überblick

Workflow	Auslöser	Aufwand	Passt für
1. Anfrage bestätigen und weiterleiten	Formular abgeschickt	klein	alle
2. Willkommens-Serie	Newsletter bestätigt	klein	alle mit Newsletter
3. Lead Nurturing	Download mit Einwilligung	mittel	Dienstleister
4. Offerte nachfassen	Offerte versendet	klein	Dienstleister, Handwerk
5. Terminerinnerung	Termin gebucht	klein	Praxen, Beratung, Handwerk
6. Bewertung erbitten	Auftrag abgeschlossen	klein	lokale Betriebe
7. Warenkorb-Erinnerung	Warenkorb verlassen	klein bis mittel	Onlineshops
8. Wiederkauf- und Service-Erinnerung	Zeit seit Kauf	mittel	Verbrauchsgüter, Wartung
9. Reaktivierung	lange keine Aktivität	mittel	Shops, Abos
10. Wochenbericht	jeden Montag	klein	alle

1. Anfrage bestätigen und weiterleiten

Auslöser: Ein Kontakt- oder Offertformular wird abgeschickt. Aktion: Der Absender bekommt sofort eine Bestätigung mit dem Inhalt seiner Anfrage und dem nächsten Schritt («Wir melden uns bis morgen Mittag»). Gleichzeitig bekommt das Team eine Nachricht, und die Anfrage landet im CRMEin CRM (Customer Relationship Management) ist eine Software, in der ein Unternehmen alle Informationen zu Kunden und Interessenten zentral verwaltet:…Mehr erfahren → oder in einer Liste. Ausstieg: keiner nötig, der Ablauf ist einmalig.

Das ist der wichtigste Workflow überhaupt, weil er jeden Kontakt betrifft, der schon Interesse gezeigt hat. Wir nutzen ihn auf dlm-digital.ch selbst: Jede Anfrage wird gespeichert, löst eine Push-Nachricht und eine Mail ans Team aus und bekommt eine Bestätigung. Wie man das ohne teure Software baut, zeigt der Beitrag Website-Anfrage per n8n ins CRM.

2. Willkommens-Serie

Auslöser: Eine Newsletter-Anmeldung wird bestätigt. Aktion: Drei Mails über eine Woche: liefern, vorstellen, ersten Anlass geben. Ausstieg: Abmeldung; danach Übergang in den regulären Newsletter.

Die Vorlagen für alle drei Mails stehen im Beitrag Willkommens-Serie: Vorlage für die ersten drei Newsletter-Mails.

3. Lead Nurturing

Auslöser: Jemand lädt ein E-Book oder eine Checkliste und willigt in weitere Mails ein. Aktion: Fünf Mails über drei Wochen mit Praxiswissen und am Ende einer Einladung zum Gespräch. Ausstieg: Antwort, Terminbuchung, Anfrage, Abmeldung.

Sinnvoll vor allem für Dienstleister mit längerer Entscheidungszeit. Die Strecke im Detail: Lead Nurturing in fünf Mails.

4. Offerte nachfassen

Auslöser: Eine Offerte wird versendet. Aktion: Nach einigen Tagen bekommt nicht der Kunde eine automatische Mail, sondern die zuständige Person eine Aufgabe: «Muster AG anrufen, Offerte vom 3.11.». Eine weitere Erinnerung folgt nach zwei Wochen. Ausstieg: Offerte angenommen oder abgelehnt.

Hier ist bewusst ein Mensch dazwischen. Eine automatische Nachfass-Mail zu einer individuellen Offerte wirkt schnell wie Massenware. Die Automation sorgt nur dafür, dass niemand das Nachfassen vergisst. Dafür braucht es ein System, das Offerten mit Status kennt, meist ein CRM. Ob ein Standard-CRM passt oder ein eigenes sinnvoller ist, steht auf unserer Seite zum CRM nach Mass.

5. Terminerinnerung

Auslöser: Ein Termin wird gebucht. Aktion: Bestätigung sofort, Erinnerung am Vortag mit Adresse, Anfahrt und Link zum Verschieben. Ausstieg: Termin abgesagt oder verschoben.

Für Praxen, Coiffeure, Beratungen und Handwerker, die beim Kunden vor Ort sind. Die Erinnerung per Mail ist einfach. Eine Erinnerung per SMS oder WhatsApp braucht einen Versanddienst und eine Einwilligung für den Kanal. Die meisten Buchungssysteme haben die Erinnerung eingebaut, man muss sie nur einschalten.

6. Bewertung erbitten

Auslöser: Ein Auftrag ist abgeschlossen oder eine Rechnung bezahlt. Aktion: Nach wenigen Tagen eine kurze Mail mit dem direkten Link zum Bewertungsformular. Ausstieg: keiner, maximal eine Erinnerung.

Wichtig: Alle Kunden bekommen die gleiche Bitte, nicht nur die zufriedenen. Google verbietet das gezielte Einholen positiver Bewertungen. Wie man diesen Ablauf regelkonform aufsetzt, steht im Beitrag Google-Bewertungen automatisch anfragen.

7. Warenkorb-Erinnerung

Auslöser: Ein angemeldeter Kunde legt etwas in den Warenkorb und kauft nicht. Aktion: Nach einigen Stunden eine Erinnerung mit den Produkten aus dem Warenkorb. Ausstieg: Kauf.

Für Onlineshops oft die ertragreichste einzelne Automation. Sie funktioniert nur, wenn der Shop weiss, wer den Warenkorb angelegt hat (angemeldetes Konto oder bereits eingegebene E-Mail) und eine Einwilligung vorliegt. Shopsysteme wie ShopifyShopify ist eine gehostete E-Commerce-Plattform, mit der Unternehmen einen Onlineshop betreiben, ohne eigene Server oder Shop-Software zu warten. Produkte,…Mehr erfahren → bringen sie mit. Ob sie richtig eingerichtet ist, gehört zu den ersten Fragen in einer E-Commerce-Beratung.

8. Wiederkauf- und Service-Erinnerung

Auslöser: Eine bestimmte Zeit seit dem letzten Kauf oder Service ist vergangen. Aktion: Erinnerung, dass Nachschub oder der nächste Service fällig ist: Kaffeebohnen nach sechs Wochen, Heizungsservice nach zwölf Monaten, Reifenwechsel im Oktober. Ausstieg: neuer Kauf oder Termin.

Dieser Ablauf wird unterschätzt, weil er so naheliegend ist. Dabei ist er für viele Betriebe der eigentliche Umsatzhebel: Der Kunde hätte ohnehin wieder gekauft, aber vielleicht anderswo. Voraussetzung ist, dass das Kaufdatum oder der letzte Service irgendwo gespeichert ist.

9. Reaktivierung inaktiver Kunden

Auslöser: Ein Kunde hat deutlich länger nicht gekauft als üblich. Aktion: Zwei bis drei Mails mit einem Grund, zurückzukommen, danach die Frage, ob er weiter Mails möchte. Ausstieg: Kauf, Abmeldung, oder nach der letzten Mail aus der Liste nehmen.

Wie man den richtigen Zeitpunkt bestimmt und die Strecke aufbaut, beschreibt der Beitrag Inaktive Kunden automatisiert zurückgewinnen. Welche Gruppen von Kunden man dafür überhaupt unterscheidet, steht im Beitrag Kundenliste segmentieren.

10. Wochenbericht

Auslöser: jeden Montag um 7 Uhr. Aktion: Eine Mail ans Team mit den Zahlen der Vorwoche: Besucher, Anfragen nach Kanal, offene Offerten, neue Bewertungen. Ausstieg: keiner.

Kein Marketing gegenüber Kunden, aber eine der nützlichsten Automationen, weil sie Zahlen sichtbar macht, ohne dass jemand ein Dashboard öffnen muss. Bei uns läuft so ein Bericht jeden Sonntagabend für die Kundenwebsites, die wir in unserem Cockpit messen. Welche Zahlen in einem solchen Bericht stehen sollten, hängt davon ab, was du messen kannst. Ohne sauberes Conversion-Tracking fehlen genau die wichtigsten.

In welcher Reihenfolge du anfängst

Zehn Abläufe gleichzeitig einzurichten, ist der sicherste Weg, keinen davon richtig zu machen. Eine sinnvolle Reihenfolge richtet sich nach zwei Fragen: Wie viele Kontakte betrifft der Ablauf? Und wie viel Aufwand braucht er?

Für die meisten Dienstleister ergibt sich daraus: zuerst Nummer 1 (Anfrage), dann Nummer 4 (Offerte nachfassen) und Nummer 6 (Bewertung), danach Newsletter-Strecken. Für Onlineshops: zuerst Nummer 1 und 7 (Warenkorb), dann 2 (Willkommen) und 8 (Wiederkauf). Der Wochenbericht passt überall und lässt sich jederzeit dazunehmen.

Welche Werkzeuge du brauchst

Viele der zehn Abläufe brauchen kein zusätzliches Tool. Newsletter-Tools bilden Willkommens-Serie, Nurturing und Reaktivierung ab. Shopsysteme haben die Warenkorb-Erinnerung eingebaut. Buchungssysteme haben Terminerinnerungen. Ein CRM kann Aufgaben für das Nachfassen anlegen.

Schwierig wird es dort, wo zwei Systeme miteinander reden müssen: das Website-Formular mit dem CRM, die Buchhaltung mit der Bewertungsanfrage, der Shop mit dem Newsletter. Dafür gibt es Verbindungsplattformen wie n8n, Make oder Zapier, die wir im Beitrag n8n vs. Make vs. Zapier vergleichen. Für Abläufe, in denen Text verstanden werden muss, etwa das Sortieren eingehender Anfragen nach Dringlichkeit, kommen KI-Bausteine dazu. Wo ein Gespräch mit Kunden automatisiert werden soll, ist ein Chatbot die passendere Form als eine Mail-Strecke.

Ein Punkt gilt für alle Werkzeuge: Automationen fallen still aus. Ein geändertes Formularfeld, ein abgelaufenes Passwort, eine neue Version des Shops, und der Ablauf läuft ins Leere, ohne dass es jemand merkt. Richte deshalb für jeden Ablauf eine Fehlermeldung ein, die bei einem Abbruch eine Person informiert, und schau dir einmal im Monat an, ob die Zahlen plausibel sind. Wenn der Wochenbericht plötzlich null Anfragen zeigt, ist meist nicht die Nachfrage weg, sondern eine Verbindung gerissen.

Eine eigene Marketing-Automation-Software einzuführen, lohnt sich für die meisten KMU nicht. Sie bringt viele Funktionen mit, die man nie nutzt, und verlagert die Arbeit vom Ablauf auf die Pflege des Tools.

Konstruiertes Beispiel: ein Sanitärbetrieb

Konstruiertes Beispiel, kein Kundenfall. Ein Sanitärbetrieb mit acht Mitarbeitenden bekommt Anfragen über die Website und per Telefon. Er richtet in drei Schritten ein: Erstens bestätigt die Website jede Anfrage sofort und legt sie im CRM an, der Disponent bekommt eine Push-Nachricht. Zweitens erzeugt jede versendete Offerte nach fünf Tagen eine Aufgabe «nachfassen». Drittens geht drei Tage nach jeder bezahlten Rechnung eine kurze Mail mit dem Google-Bewertungslink raus. Nach einem halben Jahr kommt die Service-Erinnerung für Boilerwartungen dazu, weil das Datum der letzten Wartung inzwischen im CRM steht.

Keiner dieser Schritte braucht eine eigene Marketing-Software. Was es braucht, sind Systeme, die miteinander reden, und jemanden, der die Abläufe einmal sauber aufsetzt.

Fazit

Marketing Automation in einem KMU ist keine Software, sondern eine Handvoll klarer Abläufe. Die zehn Beispiele oben decken das meiste ab. Fang mit der Anfragebestätigung an, schreib für jeden Ablauf den Ausstieg auf und erweitere erst, wenn der erste läuft. Wer bei der Verbindung der Systeme Unterstützung braucht, findet sie bei unserer KI-Automatisierung für KMU.